　　辛集市大力推进政务新媒体建设，依托市委、市政府唯一官方微信公众号“辛集发布”，开辟了网络新渠道——“市委书记群众直通车”。群众只要打开手机进入“辛集发布”，点击“直通书记”栏目条，就可以把自己想说的话、想办的事以文字、图片、视频形式传送上来，向市委书记直接反映民生问题，提出意见建议，使“数据多跑路、群众少跑腿”成为现实。

案例详情：

　　辛集市大力推进政务新媒体建设，依托市委、市政府唯一官方微信公众号“辛集发布”，开辟了网络新渠道——“市委书记群众直通车”，使“数据多跑路、群众少跑腿”成为现实，把以人民为中心的思想落到实处。“市委书记群众直通车”已经成为市委联系群众、服务群众的重要平台，被百姓称为党和人民群众的“连心桥”。

　　一、搭建互联平台，畅通互通机制

　　在户籍人口63万的辛集市，公众微信号“辛集发布”拥有粉丝32万+，网民关注度高。为直截了当听取老百姓的心声，辛集市利用“辛集发布”受众广、影响力大、方便灵活的优势，借助该平台开启“市委书记群众直通车”。群众有了急事、难事、挠头事，只要打开手机进入“辛集发布”，点击“直通书记”栏目条，就可以把自己想说的话、想办的事以文字、图片、视频形式传送上来，向市委书记直接反映民生问题，提出意见建议。直通车开通四个多月来，共收到群众留言9300多条。

(“辛集发布”界面图示)

　　辛集市委成立了直通车办公室，专人负责查看并下载、汇总直通车内容，目前已经编辑整理“市委书记直通车”专报42期。市委书记逐条批示给相关部门进行解决，部门解决问题后再向直通车办公室汇报办结情况，并作为对单位的考核内容进行备案存档。

　　二、强化领导责任，突出问题导向

　　根据直通车上群众反映的问题，辛集市委要求，“要着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，特别是要下大气力解决好人民不满意的问题，多做雪中送炭的事情。”直通车上反映的一件件大事小情，市委书记坚持马上批、期期批、件件批，明确要求上报要快、交办要快、处理更要快。按照“一把手责任制”原则，对于个性问题，由属地内单位领导现场办公，专题研究解决;对于共性问题，由市委书记主持召开群众直通车联席会议，逐项研究解决问题的措施;针对群众反映较集中的突出问题，采取分类处理的方式，通过党代表提案和人大、政协提案的方式分别集中限时办理。涉及民生的重点部门还与直通车办公室直接对接，不等书记批示，主动认领，许多问题很快得到解决。直通车开通时正值供暖期，供暖问题是老百姓反映的焦点。市委书记先后批示216次，带领有关人员到住户、学校、养老院、供热站进行督导，现场协调解决供暖问题得到群众称赞。里仁小区几十名住户反映的规划中的高层建筑影响居民采光问题、腾辉绿洲家园项目拖欠35名农民工65万元工资等问题，都在相关部门帮助与协调下，及时得到解决。直通车解决了一批群众反映的难事愁事，前移了“信访关口”，将问题解决在萌芽、矛盾化解在基层。

(“市委书记群众直通车”界面图示)

　　辛集市委对群众反映的问题积极回应，马上就办，解决热点难点问题992件，办结率100%，群众满意率98.6%，极大的提升了群众的获得感、满足感、幸福感。直通车开通四个月来，群众初访量逐月大幅下降，涉及民生问题的上访量同比下降80%以上。省大督查组称赞，辛集有了直通车，电话投诉、反映问题比其他市明显减少，甚至一个月都没有投诉举报。

　　三、倾听群众意见，夯实科学决策

　　群众对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。“市委书记群众直通车”通过网络了解掌握群众所思所盼，收集吸纳群众意见建议，宣传党的方针政策，起到了明显成效，赢得了百姓的认可和赞誉。经网络投票，“开通《市委书记群众直通车》百姓有话直接和书记说”入选“辛集市2017年度十大新闻”。

(“辛集发布”“服务大厅”栏目界面图示)

　　一是全民参与重大决策部署。全市网民是巨大的民间智慧“思想库”，为全面发挥“智库”作用，市委加强对群众反映的意见建议收集分析，充分听取民意，了解群众期盼。特别是在三级医院设计方案、公交车候车站牌设计方案、高铁站广场雕塑设计方案、便民市场选址方案、公厕改革项目设计方案、黄石高速辛集收费站改扩建项目方案等具体问题上，群众意见为市委、市政府制定政策、科学决策提供了重要依据。二是加强舆情监测提前防范风险。建立舆情监测、研判、预警、应对机制，定期对群众留言，网上信访比较突出、比较集中的问题进行分析研究，及时发现和掌握带有普遍性、倾向性、苗头性问题，分类分层落实责任主体，及时梳理，提前化解矛盾，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。对群体性、煽动性的信息提前预警、提前处置，有效地防范了稳定风险。三是注重舆论引导凝聚发展合力。坚持把回应群众关切的过程作为密切干群联系增进相互了解的过程，把留言办理答复的过程作为宣传党委政府方针政策的过程，在全国园林城创建、辛集皮革转型升级、供暖煤改气改革等方面，通过“辛集发布”大力宣传、主动发声，与广大网友坦诚相待、深入沟通，引导群众关心理解支持经济社会发展，减少了不和谐因素，凝聚了正能量，为新时代建设繁荣美丽幸福辛集打造了清朗网络空间。

　　辛集市市场监督管理局以微信公众号、局长直通车、12315投诉举报系统等平台为倾听民声、汇聚民意的经线，以微信工作群为服务百姓需要、解决群众诉求的纬线，开展全方位接访、接诉、咨询、服务等活动，将“三台一群”织成了便民、利民、惠民的服务网，切实实现“为群众办好事、让群众好办事”。

　　一、以微信公众号为平台，打造宣传市场监管政策和展现工作风采的阵地

　　利用微信公众号传播范围广、速度快、容纳内容多、可实时传播等优势，加大宣传力度，将市场监管相关政策文件及时以群众喜闻乐见的方式予以发布，提高群众对市场监管工作的了解与认知程度。同时，将我局日常执法监管工作在网络上亮明公开，积极宣传正面形象，彰显市场监管人的工作风采，为进步做好舆论宣传工作打下坚实基础。

　　二、以局长直通车为平台，打造广泛汇聚民意和畅通服务渠道的阵地

　　随着市场监管机构整合工作的深入推进，大市场监管格局已经确立。为确保履职到位，畅通服务渠道，我局面向全社会开通“市场监管局长直通车”。广大群众通过局长直通车，可以直接向局长反馈我市市场监管中存在的问题和建议，局长逐条审阅、逐条批示，责任单位逐项安排、逐项落实，极大推动了高效解决基层工作中的实际问题，为汇聚民意、服务群众拓展了空间和渠道。局长直通车开通以来，受到了关心我市市场监管事业群众的一致赞誉，成为推动市场监管工作水平不断提升的重要力量

　　三、以12315投诉举报系统为平台，打造保护消费者权益和营造良好消费环境的阵地

　　充分发挥12315投诉举报系统知晓度高、涉及面广、影响力大的优势和特点，将其打造成保护消费者权益、营造良好消费环境的重要阵地。通过12315投诉举报系统，实现全面掌握本辖区接收消费者投诉、举报情况和分局处理消费者诉求的情况，对具体承办单位未按时处理或未按时反馈处理结果的，相关科室立即进行督办，为消费者提供更优质的服务，进一步提升消费者满意度。

　　四、充分发挥微信工作群作用，促进工作效能显著提升

　　建立市场监管局工作群，作为串联微信公众号、局长直通车、12315投诉举报系统等平台的一条纽带，实现实时发现问题、实时分析问题、实时解决问题。通过微信工作群，局领导实时传达相关政策、会议精神，科室、分局相关人员实时学习、领会，在工作实践中及时落实;各科室、分局实时在工作群发布工作动态，局领导实时点赞、指导各单位工作，对先进做法和典型经验及时推广，对工作中需要进一步完善的做法及时提出指导意见;各科室、分局层层建立各自工作群，实时汇报工作动态，实时落实局领导工作安排。微信工作群的作用得到充分彰显，全局工作效能得到显著增强，群众满意度得到有效提升。

　　准确定位角色服务中心工作

　　“辛集发布”探索政务微信公众号发展新路径

　　——辛集发布

　　“辛集发布”创办于2015年，主管主办单位是中共辛集市委宣传部。创办之初，曾一度落入政务微信公众号共存的发展窠臼。2017年1月，“辛集发布”通过转变角色定位、优化生产内容、完善运营管理三重发力，对“辛集发布”进行重新定位，推送干部、群众关心关注的信息，浏览量不断提高，粉丝数在几个月的时间从8000人迅猛增长到25万多人。“辛集发布”成为广大市民、在外辛集人和外地人了解辛集动态、发展环境、招商引资、政务公等工作的重要平台。

　　一、从“聚焦中心”到“服务中心”，形成网上网下同心圆

　　我们把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓，打通政府与群众沟通的最后一公里，真正走好网上群众路线。

　　“辛集发布”坚持服务社会大众、发布权威资讯、民生关注话题，内容上贴心暖心，打造宣传舆论主阵地。聚焦十九大，进行了大容量、全方位、立体化的宣传报道。辛集发布精心编辑的“10天10场10万+，邸义把十九大精神及时准确传达到最基层”一条日点击量超过10万次，点赞量一万两千多次，将我市学习宣传贯彻十九大精神推向高潮。聚焦全市中心工作，辛集发布及时传递党和政府的决策部署。通用机场建设、3D打印、最美退伍兵评选三个发布文章浏览量都达到10万+，振奋了人心，鼓舞了士气，凝聚了合力。聚焦民生热点，直面出行难、停车难、就业难、供热难等一系列问题发布选题，确保群众心声有人倾听、群众烦恼有人理顺、群众事情有人办理，进一步拓展了宣传工作功能，提高了工作效率，得到了群众称赞，将网上群众路线落到了实处。

　　二、从“围绕中心”到“融入中心”，找到虚功实做大舞台

　　我们寻找宣传工作切入中心的突破点，把“虚”功做“实”。针对社会热点突发事件有害信息等，与市委、市政府总体部署同频共振。抓住新华社刊发《大批地沟油流入河北辛集》负面舆情，通过传统媒体与自媒体结合、文字宣传与音像结合的形式，推出《给地沟油找个好去处》等一系列深度报道，树立了辛集大力发展环保高新企业的正面形象，把坏事变成了好事。针对2017年初我市“黑马面粉厂破产”负面舆情，“辛集发布”主动出击，先后发布了20余篇信息，累计浏览量50多万，将市委、市政府处理黑马问题的决策信息及时发布，稳定了储粮户情绪，在平息网络舆情过程中发挥了主导作用。在硫化氢事件中，第一时间发布官方通报，完全压缩了网络谣言的产生空间，为有效解决问题争取了主动权。

　　三、从“被动应付”到“固本培元”，打造高素质网络铁军

　　在内容生产上，“辛集发布”既有“高大上”的政务工作的动态，又有“接地气”的社会民生问题，以绝对的“内容优势”在同类政务微信公众号中脱颖而出，实现了从最初的领导安排任务、被动应付发布内容，到积极拓展选题、打造精品内容的机制转变。

　　拓展信息渠道。“辛集发布”坚持每天推送至少一篇原创文章。同时，将信息触角延伸至各行各业，最大限度的铺设信息来源采集网络，坚持在选题“小视角”上呈现民生“大视野”。

　　发挥集群优势。目前，“辛集发布”链接了辛集市人民政府官网、辛集文明网、辛集市政府信息公开平台等网站，通过信息共享与整合提升了政府公共服务水平。同时，我们加强自媒体管控，成立由39个自媒体组成的“自媒体联盟”。

　　“辛集发布”稿件第一时间交给自媒体转发，自媒体与主流网媒实现“五同一”，即：“同一事件、同一时间、同一信息、同一声音、同一位置”，确保了自媒体唱“合声”不唱“反调”，迅速占领网上舆论阵地，正确引导网络舆论，成为市委、市政府工作的有力帮手。“辛集发布”以其权威性、内容优势以及庞大的粉丝量成为自媒体集群中的“意见领袖”，自媒体通过转发对“辛集发布”信息完成了二次扩散，“辛集发布”通过发挥引领作用强化了网络意识形态阵地的领导权。

　　辛集镇：民意直通车提高群众幸福感和获得感

　　简介：辛集镇党委利用互联网助力“双创双服”创办“辛集镇人民政府”公众号，形成网络晒政、网络问政、网络理政、网络惠政以及课堂学习工作的互动平台，主要设有“课堂学习”、“重点工作”和“民意直通”三个栏目。

　　“辛集镇人民政府”公众号是辛集镇党委利用互联网助力“双创双服”和网络晒政、网络问政、网络理政、网络惠政以及课堂学习工作的重要助手。该公众号目前有关注用户3千余人，月发送量40篇，有不少优秀展现乡镇工作的推文，其中的《今天，我把头条留给辛集镇最可爱的人》被转发阅读13373次，总阅读量47726次。公众号目前主要设有“课堂学习”、“重点工作”和“民意直通”三个栏目。

　　“辛集镇民意直通车”利用微信平台最接地气，这是人民群众入手最简单、推广最方便、发展最可靠、使用最全面的最好平台选择。该平台目前的作用是密切联系人民，解决关乎人民群众根本利益的大事小事，真正做到密切关系，坚持一切为了人民，一切依靠人民，把人民群众的利益放在工作首位。为人民办实事解决困难并不是一句口号，需要我们实实在在行动起来，想人民所想，急人民所急，全心全意为人民服务，增加、畅通广大人民群众的利益表达、诉求渠道，把人民群众诉求通道打造成一条绿色通道，让人民群众办事有路子，是构建和谐企业、和谐社会的一个必要措施。要建立健全人民群众诉求表达机制，畅通人民群众反映问题的渠道，及时消除矛盾隐患，避免矛盾久拖不决，防止矛盾激化。与此同时，镇里各线各部门要高度重视并密切关注“辛集镇民意直通车”当中的村情民意，研究新情况和新发展，积极寻找对策，不断推进人民群众的和谐稳定。自3月份开通以来，共收到群众提出的各类问题70个，全部通过党委一把手书记审批后，由专门制定的交办卡百分之百落实完成。

　　在“辛集镇民意直通车”平台收到人民群众的每一次信息提交后，我们专门设计了即时回复的手机短信，不仅是告知群众信息已收到，并在解决时间和解决态度上都要予以体现，使人民暖心，使问题化解，用细节提高群众的幸福感和获得感。

　　为让班子成员、各部门主管、包村干部、街村干部更重视“直通车”中的反映的情况和信息，建立信息收集报送制度和督查督办制度，使用“直通车交办卡”，每天定时由专人负责收集整理，不管大事小事，好事还是坏事，每件事都要单独立卡，并直接交于党委领导，再由党委领导阅批后直接转交指定的部门或领导交办处理。处理中和处理后的情况都要经交办卡上书面交回于党委汇报并存档，不得怠慢“交办卡”，同时急办问题和特重大问题要单独标识，随收随报，一般问题3天内解决，特殊问题5天内解决。

　　交办结果定期通报，实行责任追究，定期大会通报所有“直通车”所涉及问题的落实和督办情况，必要情况下，还要将有关人员落实“直通车”制度情况纳入机关绩效考核。“直通车”交界制度的落实直接涉及到此平台在人民群众心目中的地位，人民的获得感、安全感要从落实这里做扎实。

　　依照法律、法规、政策和有关规定协调解决问题，依法办事，依政策办事，既维护“直通车”的合法权益，又不迁就纵容过高、无量要求;要提高这项工作的效率和水平，尽快、就近、就地解决反映的问题，防止问题久拖不决，积累和激化矛盾。在处理问题过程中，要注意分析和掌握群众的思想动向，有针对性地做好说服、解释和思想政治工作，解疑释惑，疏导情结同时要将法制宣传教育贯穿始终，通过提供政策咨询、告知法定程序、进行批评教育等，引导知法、守法、依法、逐级、有序。

　　将“直通车”平台运用得当，妥善处理各类问题，不仅可以更好的减少信访案件，并且依据数据，依照分类属性，我们可以及时多向的了解到维稳工作中需要的大数据。对于落实“互联网+时代”在工作当中的应用，这是一个良好的尝试，也是我们发展进步的责任。重视人民反映问题的同时，应把更多的精力放在积极进行协调解决问题上，真正做到“让群众好办事，为群众办好事”。如今，人民群众的利益诉求已不同以往，只有疏通利益诉求的渠道，引导群众以理性合法的形式表达利益要求，才能让我们部门能够了解到群众真实的思想和存在的问题，并使一些急需解决的问题及时得到有效处理。

　　事实证明，拓宽人民群众诉求表达渠道，引导群众积极参与民策，其参与度越高，其关系越和谐，维稳工作也更得于开展。保障好人民群众知情、参与、表达、监督的权利，镇政府和街村都要积极拓展推广宣传，认真做好政务公开、民主管理工作。利用公众号投票、公众号推文、二维码扫描、街村宣传栏、会议交接、朋友圈、微信群转发、印刷品宣传等，多角度、多力量、多层次的宣传“直通车”这个窗口，使全镇人民群众都了解都认可这个平台，扩大知名度和使用人群范围，才能真正让它为我们人民效力。

　　建好“直通车”和用好“直通车”同样重要，辛集镇充分利用自身重视的态度，做好在人民群众中全面推广扩散的宣传工作，利用互动特性，在镇党委与民众之间架起“直通车”，使之成为群众表达诉求、建言献策的“直通车”，同时，这也是镇政府各部门、各街村推进履职尽责、加强作风建设的“助推器”，也是关注社会热点、化解社会矛盾的“减压阀”，还是服务改善民生、促进经济社会发展的“成绩单”，让全镇乡亲参与到这里，进而为全辛集市的发展凝聚智慧和力量。

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