河北省医疗保障局：自主研发“河北省智慧医保助手”程序 助力疫情防控

案例简介：

　　为减少疫情期间人员接触，向参保群众提供更便捷、更智能更精准的政策及业务办理咨询服务，河北省医疗保障局自主设计、开发了微信端智能咨询程序“河北智慧医保助手”。“河北医保助手”收集了我省医保政策和业务办理的集中性问题，参保人可在小程序中通过语音或输入文字的方式进行自助式咨询，系统通过关键词和适用范围进行问题匹配、自动解答问题，当参保人选择问题仍未解决时，系统可根据问题继续匹配到相关经办部门的人工咨询电话，有效降低了政策业务咨询和业务经办的现场咨询量，在方便参保人的同时也极大程度上减轻了医保经办人员的工作负担。

案例详情：

河北省医疗保障局：

自主研发“河北省智慧医保助手”程序

助力疫情防控

　　河北省是全国医疗保障信息化建设试点省份、全国医保信息平台首个示范地区，为贯彻国家医疗保障局建设一体化信息平台决策部署，全力推进全省统一的医疗保障信息系统建设，河北省医疗保障局坚持夯实基础，着眼统一规范，组建自主研发团队，努力走出一条自主研发、核心自控的路子，有序推进全省医疗保障信息化进程。为践行网上群众路线，助力疫情防控，河北省医疗保障局充分发挥自主研发优势，研发了微信端智能咨询程序“河北智慧医保助手”。

　　一、发挥研发优势，助力疫情防控

　　为减少疫情期间人员接触，向参保群众提供更便捷、更智能更精准的政策及业务办理咨询服务，河北省医疗保障局在全力建设全省统一的医保信息平台同时，充分发挥自主研发优势，有效利用互联网新技术，自主设计、开发了微信端智能咨询程序“河北智慧医保助手”。“河北医保助手”收集了医保政策和业务办理的集中性问题，参保人可在小程序中通过语音或输入文字的方式进行自助式咨询，系统通过关键词和适用范围进行问题匹配、自动解答问题，当参保人选择问题仍未解决时，系统可根据问题继续匹配到相关经办部门的人工咨询电话，有效降低了医保政策和业务经办的现场咨询量，在方便参保人的同时也极大程度上减轻了医保经办人员的工作负担，提高了经办部门的工作效率。

　　二、实时监测数据，研判咨询方向

　　将河北智慧医保助手访问情况添加至河北省医疗保障局自主研发的河北省医疗保障大数据展示平台，实时监测程序访问量、业务咨询量等访问情况，统计问题解决情况、用户年龄段比例、电话咨询情况、咨询热点关键词等信息，研判不同年龄段参保人的咨询问题方向，不断完善程序问题库。并将医保助手访问、研判情况反馈给业务处室、经办中心，作为调整医保政策、改进经办服务的重要依据。截止目前，程序累计访问64236人次，访问年龄段以30-39岁之间居多，电话咨询量最大的单位是异地就医中心，咨询热点关键词主要有异地就医、报销、结算等。

　　三、全省范围推广，惠及参保群众

　　今年三月份，首先在省本级开通了河北智慧医保助手咨询服务。运行两个月后，程序运行稳定，参保职工反映良好，有效减少了医保政策和业务经办的现场咨询量，为参保职工提供了便捷、精准的咨询服务，也提高了经办工作人员的工作效率。为惠及全省参保群众，提升全省医保系统智能化水平，5月份印发《河北省医疗保障局关于推广使用“河北医保助手”微信智能客服系统的通知》，在全省范围内推广河北智慧医保助手的使用，并将医保助手开通情况作为对各市医保信息化考核工作的重要组成部分，提高各统筹区开通积极性。此外，该程序由我局自主研发并且部署在省政务云上，各统筹区医疗保障部门不需任何费用，仅提供问题库即可直接使用。目前已有石家庄、唐山、保定、承德等8个统筹区开通了河北智慧医保助手，其他统筹区正在陆续开通中。

　　下一步，河北省医疗保障局将进一步发挥自主研发优势，大力推进“互联网+医保”建设，持续提升医保智能化水平，以实际行动践行网上群众路线。

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